Привлечение и удержание постоянных клиентов в ломбардном бизнесе

В данной статье мы опишем способы работы с клиентами, и как повысить уровень лояльности клиента к Вашему ломбарду.

В первую очередь, мы должны ответить на вопрос: «Кто является клиентами ломбарда?»

Клиентами ломбарда являются люди, которые нуждаются в срочном получении денег и готовы предоставить личную вещь в залог для получения столь необходимой суммы.

Что заставляет их прибегать к займам? Причины могут быть разные: задержка заработной платы, потребность в «быстрых» деньгах для получения медицинской помощи, отсутствие денег для погашения банковского кредита. При наличии драгоценного украшения, которое послужит залогом, можно выручить достаточную сумму. Среди клиентов ломбардов встречаются люди с разным социальным статусом. Это и студенты, пенсионеры, частные предприниматели и обычные рабочие, но все они нуждаются в «быстрых» деньгах для удовлетворения собственных потребностей. Каждый клиент желает быстро получить нужную сумму, но на выгодных для себя условиях кредитования – это ключевые условия, которые должны быть выполнены ломбардом.

Что необходимо ломбарду, который хочет привлечь новых клиентов, и удержать постоянных?

• Высококвалифицированный персонал;
• Выгодные условия кредитования по сравнению с конкурентами;
• Профессиональная оценка и условия хранения залогового имущества;
• Оперативное оформление документов при выдаче займа;
• Построение дружественных отношений с клиентами.

В рыночных условиях человеческий ресурс играет ключевую роль в любой организации, обеспечивая ее конкурентоспособность и перспективы стратегического развития. Ломбард не является исключением. Ломбарды приглашают сотрудников без опыта работы и полностью занимаются их обучением. При правильном подходе можно уже за 1 месяц «воспитать» оценщика с высокой квалификацией.

Высококвалифицированный оценщик всегда быстро выполнит оценку залога, определит его стоимость и «оригинальность». Но это же не все? Еще нужно предложить выгодные условия клиенту и оперативно оформить документы. На текущий момент ломбарды активно начали развивать различные методы для привлечения новых и удержания старых клиентов. При этом речь идет не только о смягчении условий кредитования путем снижения процентных ставок и увеличения размеров и срока кредита. Многие участники рынка активно внедряют технологии, которые ранее широко применяли на банковском рынке. В частности, теперь при получении ссуды, клиентам часто предлагают дисконтные карты, позволяющие снизить ставку при повторном обращении в ломбард, а также, например, получить большую сумму под залог 1 грамма золота. Все более сложными становятся и тарифные планы ломбардов, в которых начинают учитывать размер кредита, срок возможного погашения, историю заимствований клиента и многие другие факторы.

Чтобы время оформления залогового билета не занимало много времени, ломбарды используют специализированное программное обеспечение. В данной статье мы не будем затрагивать рынок программного обеспечения для ломбардов, но программа является важным инструментом при работе с клиентами. При использовании программы для ломбарда, оператор может оперативно внести данные о клиенте и залоге в базу ломбарда, и программа рассчитает максимальную сумму выдаваемого кредита и произведет начисления по тарифному плану ломбарда. После согласования суммы кредита с клиентом, произойдет автоматическое формирование залогового билета (договора) и кассовых документов, таким образом, оформление договора займет не более минуты.

При последующих обращениях клиента, Вы сможете использовать статистику взаимоотношений ломбарда с клиентом. Согласно полученным данным, можно внедрить дисконтную программу для удержания постоянных клиентов, а также вести список «проблемных» клиентов.

В данное время становится популярным использование штрих-кодов на залоговых билетах и дисконтных картах клиентов. Это существенно помогает увеличить скорость обслуживания клиентов, уменьшить вероятность ошибки персонала при проведении операции по залоговому билету, а также контролировать предоставление скидки VIP-клиентам. Организация работы с клиентами в ломбарде – это сложный механизм, в котором участвует каждый сотрудник ломбарда, вплоть до владельца компании. Работе с клиентами нужно уделять много времени и сил, но результат не заставит себя долго ждать. Мы нашли «живые» примеры от ломбардов, как использование компьютерной программы помогает при работе с клиентами.

Таким образом, основными методами повышения лояльности клиентов являются:

• Изучение рынка и предложений конкурентов, создание уникального выгодного предложения.
• Обучение и повышение квалификации сотрудников.
• Обеспечение высокой скорости и простоты оформления кредита.
• Введение дисконтных программ для постоянных клиентов.
• Введение персонального предложения для каждого клиента с учетом истории взаимоотношений с ним.